ITSM 领域的国际权威组织 itSMF 认为，ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。
术语：
ISO/IEC( 国际标准化组织 / 国际电工委员会 )
发布标准、维护、开发标准
It SMF ( 信息技术服务管理委员会 )
发布认证计划（ 2003 年 7 月发起）
认可注册认证机构（ RCB ）【咨询人员 / 内核员， RCBS 审核员】
发布资格计划、认可课程提供者（ ACP ）、实施和开发相关计划
OGC( 英国政府贸易办公室 )
出版 ITIL ，******实践服务管理框架、 维护和开发框架
ISO20000 与 ITIL 比较
ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准，是从 IT 服务管理******实践 ITIL 中发展而来。
ISO20000 是 13 个管理流程，而 ITIL 是 10 个管理流程（不含服务台）。
ISO20000 新增了业务关系管理与供货商管理，对应于 ITIL 中的服务等级管理。
ISO20000 新增的服务报告，涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。
ITIL 提供******实践指南
不能固有地测量能力、不能够 “ITIL 符合 ”、独立的认证关注个体
ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的测量
全世界认可、咨询提供 ITSM 成熟（ CMMI ）的观点、ISO/IEC20000 提供独立的关注服务交付的认证
ISO20000 与 BS15000 比较
ISO/IEC 20000 :2005 标准源于 BS15000 标准。
ISO20000 是从 BS15000 延伸而来 , 两者之间的整体框架没有什么不同。
ISO20000 与 ISO9000 比较
ISO20000 与 ISO9000 的 实用范畴不同：ISO20000只针对IT 服务管理，在IT 服务提供商和信息化程度较高的单位中应用较多 ；而ISO9000 适用各行业的质量标准，在制造单位应用得最多。
ISO20000 与 ISO9000 的 侧重点不同： ISO20000 与 IT 服务流程相关，其流程的名称和控制采用的 IT 经理容易接受的术语，对IT 系统变更的风险进行管理；而 ISO9000 与质量框架相联系。
ISO 20000是由英国标准BS15000演变而来的，是全球认可的信息技术服务管理标准，符合英国商务部（OGC）在ITIL（IT基础设施库）中定义的流程方法。ISO 20000的设计旨在使任何单位的内部或外包的IT基础设施保持一致，以使员工和客户受益。该标准基于13个关键流程，这些流程涉及服务报告、IT服务预算和会计、信息安全、供应商、事件和变更管理等方面，用以保证有效实现IT服务整体管理的最终目标。
一、ISO/IEC20000 体系介绍
ISO/IEC 20000有两部分组成：
第一部分（ ISO20000-1 ：2005 ）：管理规范（ Specification ）－ IT 服务管理标准介绍；
第二部分（ ISO20000-2 ：2005 ）：实施准则（ Code of practice ）－实践指导。
ISO/IEC 20000-1:2005规定了组织向其顾客提供合格服务的具体规定和要求。其范围包括：
管理服务要求
服务管理的策划和实施
新的或更新的服务的策划和实施
服务提供过程
关系过程
确定过程
控制过程
放行过程
二、ISO 20000认证收益：
ISO 20000认证可以帮助单位改进并简化IT流程，提高效率并确保向延伸的网络和终端客户提供可控的、连贯一致的内外部高质量服务。它体现出一个单位在维护可靠的IT架构，提高员工满意度和业绩，以及完善单位形象方面的承诺。
其它关键收益包括：
实施ISO20000给单位带来的益处：
建立标准化的服务体系，即使单位人员变动，新员工也可以很快进入标准化服务角色。
单位服务管理质量预计顾客需求相一致。
衡量服务水平，评估绩效，减少运营风险。
通过提高效率减少岗位数量。
改进员工士气，增强服务管理功能。
保险持续的承诺，具有溢出效益:
过程持续符合和注重持续改进
可以用做营销工具
- -采用业界******实践经验
-ISO 20000已经得到全球IT业界的认可
-将业务目标与IT服务更紧密的结合，降低风险并加强业务部门与IT之间的沟通
-获取经广泛认可的、独立认证机构Bureau Veritas Certification发放的证书，赢得更多市场优势。
认证使用什么标准？
ISO 20000家族由两部分组成：第一部分是服务管理规范，第二部分是服务管理行为准则。认证依照ISO 20000-1进行认证。
三、ISO20000标准对谁适用？
-外包IT服务的单位
-希望确保其所有IT服务供应商都使用一致方法的单位；
-希望为IT服务管理设定基准的IT服务供应商；
-第三方认证的基础；
-是向内外部客户展示业务使用了一致和高质量IT服务的有效方法；
-致力于提高IT服务质量和效率并减少IT成本的单位。
